Medizintechnik-Hersteller Brainlab nutzt den SemanticGuide
Medizintechnik-Hersteller Brainlab nutzt den
SemanticGuide im Kundenservice

Effektive Wissensunterstützung im technischen Außendienst

 

Karlsruhe, 17.01.2012: – Wie die ontoprise GmbH jetzt bekannt gibt, nutzt die Brainlab AG, weltweiter Anbieter medizintechnischer Geräte, das innovative Ratgebersystem „SemanticGuide“ von ontoprise zur Fehleranalyse und Problemlösung im Kundenservice. Die Entscheidung für den SemanticGuide fiel nach intensiver Anbieterauswahl und Testphase. Als Hauptgründe für die Wahl der ontoprise-Lösung werden die Passgenauigkeit der Lösung im Hinblick auf die Anforderungen bei Brainlab sowie die Kompetenz und Erfahrung von ontoprise bei komplexen Wissensmanagementprojekten genannt. Der SemanticGuide wird bei Brainlab „out of the box“ ohne weitere Anpassungen genutzt. Hinzu kam als wichtiges Auswahlkriterium die Tatsache, dass der SemanticGuide als einziges System dieser Art über eine vollfunktionale Offline-Variante verfügt, die auch ohne Internetverbindung direkt beim Kunden genutzt werden kann. Der SemanticGuide wird bei Brainlab von rund 600 Benutzern verwendet – davon jeweils die Hälfte im Service und im Bereich Forschung & Entwicklung.

 

Als Anbieter hochentwickelter Medizintechnik ist es für Brainlab wichtig, seine Mitarbeiter im Servicefall vor Ort beim Kunden optimal mit Problemlösungswissen zu unterstützen. Das liefert ihnen künftig der SemanticGuide. Mit diesem ist es möglich, das benötigte Wissen strukturiert zu erfassen und den Servicetechniker per intuitiver Fragetechnik zur richtigen Problemlösung zu führen. Der SemanticGuide stellt dem Servicemitarbeiter das notwendige Wissen in einer mobilen Offline-Variante zur Verfügung. Für Brainlab ist das ein ganz wesentliches Kriterium, weil in Kliniken und Krankenhäusern, in denen die Medizingeräte von Brainlab genutzt werden, für die Servicetechniker oftmals keine Internetverbindung zur Verfügung steht.

 

Die Offline-Variante bietet den kompletten Zugriff auf das Lösungswissen bei umfassendem Schutz der sensiblen Unternehmensinformationen. Das Wissen wird verschlüsselt abgelegt und bei Missbrauch oder Verlust nach einer definierten Zeitspanne deaktiviert und somit unbrauchbar, sofern der Nutzer die Wissensbasis vorher nicht durch Anmeldung im Unternehmensnetz neu aktiviert. Über eine Synchronisationsfunktion werden Updates der Wissensbasis eingespielt. Umgekehrt werden die Lösungsverfahren der Servicetechniker erfasst, analysiert und in die Wissensbasis als neues Wissen integriert. Dadurch wird die Wissensbasis im Hinblick auf die Qualität der enthaltenen Informationen und damit verbunden auch der Servicequalität stetig optimiert.

 

„Nachdem wir in der Vergangenheit bereits verschiedene Wissensbasistechnologien im Einsatz hatten, war eine zentrale Anforderung an die neue Lösung, eine komplexe Wissensdomäne erfassen und in strukturierter Form als zielgerichtete Unterstützung für unseren Kundendienst bereitstellen zu können“, erklärt Olaf Ehlers, Director für Product Knowledge Management bei der Brainlab AG. „ontoprise mit seiner bewährten Herangehensweise und der SemanticGuide mit seiner Funktionalität geben uns eine hohe Sicherheit, eine Lösung im Unternehmen zu etablieren, die von den Mitarbeitern akzeptiert wird und dadurch zum Unternehmenserfolg beiträgt.“

 

„Der SemanticGuide war bei Brainlab einmal mehr das Produkt der Wahl, weil er bereits in der Basisversion mit Abstand die meisten der bestehenden Kundenanforderungen abdeckte und so quasi schlüsselfertig installiert werden konnte. Das ist für uns ein weiteres Indiz dafür, dass unser Ratgebersystem die ideale, weil passgenaue Lösung für Unternehmen ist, deren Serviceorganisationen einen raschen und effektiven Vorort-Zugriff auf unternehmensweites Problemlösungswissen benötigen“, meint Eddie Mönch, Leiter Vertrieb bei ontoprise.

 

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