Die REFUsol GmbH mit Sitz in Metzingen ist ein weltweit technologisch führender Hersteller von Photovoltaik-Wechselrichtern. Die REFUsol Wechselrichter gehören mit einem Spitzenwirkungsgrad von bis zu 98,5% zu den effizientesten und innovativsten am Markt. REFUsol ist weltweit tätig und hat Tochterfirmen in den USA, Indien, China und Korea sowie Partner und Vertretungen in allen wichtigen Photovoltaik-Märkten der Welt.

Das hochwertige Produktspektrum umfasst dabei String- und Zentralwechselrichter mit einem Leistungsbereich von 4 kW bis 1,3 MW. REFUsol Wechselrichter sind auf allen Erdteilen zigtausendfach im Einsatz und bringen Spitzenerträge – von der kleinen Dachinstallation bis zu großen Solarkraftwerken.

Für das internationale Helpdesk wurde das Ratgeber- und Expertensystem SemanticGuide installiert und erfolgreich eingeführt. Mit dem SemanticGuide wird dem Mitarbeiter an der Support-Annahme ein Werkzeug an die Hand gegeben, um die gemeldeten Fehler zu klassifizieren und bei Fehlern gegebenenfalls entsprechende Maßnahmen zur Behebung zu erläutern. Für die Support-Mitarbeiter ist es wichtig, schnell und sicher einzuschätzen, ob der vorliegende Servicefall an einen Servicetechniker weitergegeben werden soll oder ob das komplette Bauteil zur Reparatur eingesandt werden muss. Somit werden unnötige Anfragen und Einsätze der Servicetechniker vor Ort vermieden.

Ebenso wird der SemanticGuide von den Servicetechnikern im Kundenservice vor Ort eingesetzt. Dabei verwenden Sie die Offline-Komponente des SemanticGuide und sind damit unabhängig von einem Internetzugang.

Mit dem SemanticGuide können die hohen Servicekompetenzen der Techniker im Stammwerk in Metzingen über die ontoprise Wissenserhebungsmethodik erfasst, im System eingepflegt und damit weltweit an alle Servicetechniker weitergegeben werden.

Die Pflege und Erweiterung der Wissensdatenbank wird selbständig von REFUsol durchgeführt. Hierfür verwendet REFUsol die ontoprise Wissenserhebungsmethodik mit der das vorhandene Wissen der Techniker analysiert und strukturiert wird, um es im Anschluss im SemanticGuide zu modellieren.

Ziele

• Bereitstellung aller notwendigen Informationen, Hilfestellungen, Dokumente und Lösungen zu Serviceanfragen für die Mitarbeiter in der Support-Annahme (1st Level)
• Unterstützung der Servicetechniker bei der Wartung und Reparatur der Anlagen bei nationalen und internationalen Kunden

Anforderungen

• Nach der Ausgründung von REFUsol aus REFU Elektronik musste innerhalb von 6-8 Wochen das System „on-the-fly“ für den neuen Servicebereich aufgebaut werden.
• Das benötigte Wissen wurde aufgeteilt und sukzessive im SemanticGuide eingegeben. Damit waren innerhalb kürzester Zeit die ersten Wissensgebiete verfügbar.
• Einsparung von Schulungskosten sowohl im CallCenter bei der Service-Annahme wie auch bei den Servicetechnikern vor Ort
• Wissensbasis in verschiedenen Sprachen für den weltweiten Einsatz
• Im- und Export der Wissensbasisinhalte als XML zur einfacheren Erstellung von Übersetzungen
• Einfache und intuitive Modellierung von Fachwissen
• Investitionssicherheit dank einer zukunftsorientieren und flexiblen Systemarchitektur
• Verfügbarkeit des SemanticGuide auch als Offline-Version (ohne Internetzugang) beim Kunden vor Ort
• Weltweite Verteilung des Techniker-Wissens

Eingesetze Lösung: SemanticGuide

 
"Der SemanticGuide hat uns zeitsparend ermöglicht, unseren Kunden bereits im First Level Support eine hohe fachliche Kompetenz zu bieten. Auch die Tatsache, dass bereits bei der Modellierung der Diagnosen die Art der Kommunikation gegenüber dem Kunden festgelegt werden kann, gibt den Mitarbeitern die Möglichkeit, sicher und kompetent aufzutreten."

Alexander Heisig
Head of Helpdesk, REFUsol GmbH

Erhöhung der Ersterledigungsrate im Kundenerstkontakt

• Erhöhung der Kompetenz in der Service-Annahme
• Aufbau einer zentralen Wissensdatenbank anstatt regelmäßiger fachlicher Schulungen für die Mitarbeiter
• Qualifizierte Entscheidung über die Weiterleitung des Falls an den richtigen Servicetechniker
• Entlastung der Servicetechniker durch eine kompetentere Service-Annahme und damit verbunden bereits die Behebung einfacher Fehler oder eine bessere Qualifizierung des Servicefalls

Diagnoseunterstützung für die Servicetechniker vor Ort beim Kunden

• Zugriff auf das Wissen der internen Service-Spezialisten
• Internationale Wissensverteilung
• Geringere Schulungsaufwände für die Servicetechniker